Свикнали сме да казваме колко важни са клиентите за нас. Но дойде ли моментът, в който трябва да направим нещо, с което да покажем, че клиентите са важни, невинаги се получава.

В този смисъл „Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим”, част от поредицата "Мениджмънт за конкретни резултати" на Harvard Business Review Press, е една от много полезните книги на подобна тематика, която сме срещали на българския книжен пазар. Написана е от колектив от 15 автори – консултанти, сътрудници в специализирани издателства по мениджмънт и бизнес, съдружници в компании, които работят с хиляди клиенти. Техният богат опит в установяване и поддържане на връзки с клиенти е завладяващ – мненията и съветите, които дават в тази книга са напълно приложими и слава богу, че ги има, за да дават подобни съвети.

Накратко „Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим” представлява систематизирана (подредена по определен начин) съвкупност от инструменти за поставяне на началото на професионални връзки с клиентите и поддържането на тези връзки. Крайният резултат, който се цели е създаването на лоялен клиент. Лоялният клиент е силно привързаният, верният на фирмата клиент. Ето един цитат, който показва сравнение между лоялния клиент и страстния фен на определен футболен отбор:

„Лоялните клиенти са като страстните фенове на някой футболен отбор, казва Чип Бел – старши съдружник в далаския офис на Performance Research Associates. Обикновените фенове ходят на всеки мач и подкрепят отбора. Страстните фенове правят много повече. Те боядисват лицата си с цветовете на отбора и носят смешни шапки. Те обичат отбора.”

А данните от проучванията показват, че компаниите, при които привързаността на клиентите надвишава обикновената лоялност и се превръща в обич, могат да начисляват между 15 до 20% надбавка върху цените на продуктите си. Това обаче може да стане, само и единствено, ако с клиентите се занимава буквално всеки служител.

Когато четете книгата „Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим”, ще забележите, че тя е структурирана в 4 отделни части, а именно:

• как да опознаем потребностите на клиентите
• как да определим потребителските сегменти
• как да комуникираме с клиентите
• как да засилим тяхната лоялност

Ще се съгласите, че това са наистина едни от най-важните стъпки, по които следва да вървим, ако искаме да установим и поддържаме ефективна връзка с клиентите. Всяка една от тези 4 части на книгата съдържа най-важните инструменти, техники и тактики по отношение на връзките с клиенти. Всеки разглеждан въпрос е онагледен с пример, ситуация от живота на различни компании.

Малка, луксозна, приятна за четене и лесна за разбиране и приложение книга – това е „Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим”.

Видео представяне

Какви са ползите от „Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим”

Какви директни ползи бихте получили, ако прочетете тази книга?

На първо място, яснота какво трябва да правите, за установите и поддържате ефективна връзка с вашите клиенти. Няма нужда да търсите примери – книгата ги предлага, за да знаете какво е това, което и вие можете да направите.

Второ, можете да усвоите точни понятия от сферата на отношения с клиентите – всяка една от 4-те части борави с такива понятия, а те са скелетът на тази материя.

Трето, книгата предлага допълнително специализирана литература по всеки въпрос.

Четвърто, от тази книга можете да научите какво означава „ориентираност към клиента”. Много използвана е тази дума напоследък, но като че ли не всички разбираме нейния смисъл и дълбоко съдържание. Седемте ключови прозрения за насочеността на една съвременна фирма към клиентите, които можете да прочетете в края на книгата, ще ви помогнат да бъдете актуални с техники и тактики за ориентиране на вашата фирма към клиентите.

За кого е предназначена „Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим”

„Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим” може да се чете от различни групи читатели, но всички те биха могли да се обединят под етикета на хора, чиято бизнес дейност изисква установяване и поддържане на връзки с клиенти. А сега нека да изброим кои са потенциалните читатели: предприемачи;  управители на фирми; мениджъри и служители, които са в сферата на продажбите и работят с клиенти; обучители и консултанти по въпросите на връзките с клиенти; преподаватели и студенти по учебни дисциплини, които имат отношение по въпросите на връзките с клиенти.

Във въведението на книгата е отбелязано, че читатели на тази книга са и хора, които работят в счетоводството, връзките с обществеността, логистика, информационни технологии, производство, човешки ресурси. Абсолютно точно!

Всички имаме нужда да знаем какви са нуждите на клиентите. Това води до реализиране на по-високи печалби за фирмата. 

Време за прочит

4-8 часа в зависимост от скоростта на четене.

За авторите

Кристен Донахю, Лорън Джонсън, Джим Билингтън, Джийн Ейърс и Дъглас Смит са сътрудници на Harvard Management Update. Денис Нитърхаус и Франсис Фрей – са преподаватели. Джералд Бърстел и Ута Вернер са консултанти в консултантски компании. Джеймс Алън, Фредерик Райххелд, Барни Хамилтън, Ричард Бирк – са съдружници в компании от различни сектори. Кирстен Сандбърг е изпълнителен редактор на HBS Press. Дейвид Стофър е автор на популярната книга „Как да създадем компании, които успяват в новата икономика”.

От задната корица

Ето как издателите от Locus Publishing представят „Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим” на задната корица на книгата:

Независимо от длъжността, която заемате, винаги може по-добре да опознаете клиентите си и да постигнете по-високи печалби за компанията си. „Връзките с клиентите” представя изпитани стратегии за изграждане на позитивни отношения с клиентите.

Научете се:

• Да определяте кои са клиентите, които носят най-високи печалби за компанията ви;
• Да увеличавате печалбите като спечелите лоялността на клиентите;
• Да разработвате успешни продукти и услуги с помощта на потребителите.

Поредицата „Мениджмънт за конкретни резултати” избира съвременни изследвания от списанията Harvard Business Update и Harvard Management Communication Letter с цел да помогне на хората от средно и висше управленско ниво да подобрят уменията си, да увеличат ефективността си и да станат конкурентоспособни. Книгите са в достъпен формат, с ясен качествен  критерий за съдържанието и пестят на мениджърите ценно време. Предлагат се изпробвани съвети и техники за подобряване на работата и постигане на бързи резултати.

Съдържание на „Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим”

Ето какво е съдържанието на книгата „Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим.”:

Въведение

Запознаване с потребностите на клиентите

Настройване към клиентите – Кристен Донахю

Оставете клиентите да представят доказателствата – Джерард Бърстел и Денис Нитърхаус

Как ръководителите на best Bay се учат на „бойното поле” – Лорън Келър Джонсън

Четиристепенният подход към осъзнаването на това какво наистина искат клиентите- Джим Билингтън  

Определяне на потребителските сегменти

Настройване към гласа на клиента – Джеймс Алън, Фредерик Райххелд и Барни Хамилтън

Какво е лечението за „умора на купувача”? – Кирстен Сандбърг

Наистина ли знаете какво да правите с информацията за клиентите – Джийн Ейърс

Електронното проучване на клиентите

Комуникацията с клиентите

Прицелване в потребностите на клиентите – Дъглас Смит

Достигате ли до клиентите си? – Ричард Бирк

Връзката с клиентите

Отвъд теорията за моркова и тоягата. Нови алтернативи за повишаване на поведението на клиента – Франсис Фрай

Засилване на лоялността на клиентите

Наистина ли знаете колко струват клиентите ви? – Юта Вернер

Пет въпроса относно лоялността на клиентите – Джил Грифан

Пет начина за запазване на най-добрите ви клиенти – Джим Билингтън

Ускорен курс по мениджмънт на връзките с клиентите

Какво означава насоченост към клиента – седем ключови прозрения – Дейвид Стофър

За авторите

В резюме: Защо си струва да се закупи „Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим”

За да знаете как да установите по професионален начин връзка с клиентите си, как да поддържате тази връзка и как да ориентирате фирмата изцяло към клиентите, за да сте по-успешни и по-ефикасни в работата и бизнеса.